Mirjami Laitinen – Reppumatkaaja

Verohallinnon entinen pääjohtaja Mirjami Laitinen kertoo, miten digitalisaatio muuttaa osaamisvaatimuksia ja miksi asiakaskokemus ja data ovat tulevaisuudessa yhä tärkeämmässä roolissa niin julkishallinnossa kuin yksityisissä yrityksissä.

Kun olin Verohallinnon pääjohtajana, meillä oli yhtenä vuonna teemana ”Kuka on sinun asiakkaasi ja miten sinä hoidat asiakastasi”. Lähes kaikki silloiset noin viisi tuhatta verohallintolaista kävivät läpi nämä kysymykset ja pohtivat, ketkä ovat asiakkaitani ja miten minä voin palvella asiakasta entistä paremmin.

Verohallinnolle asiakas tarkoittaa ensisijaisesti veronmaksajia, mutta myös kaikkia sidosryhmiä ja yhteisöjä, jotka antavat tietoja. Myös veronsaajat ovat tärkeä asiakasryhmä. Asiakas pitää olla aina keskusteluissa esillä. Muutoin organisaation sisällä toimitaan helposti niin, että organisaatio on itsetarkoitus. Tehdään asioita vain omaa organisaatiota silmällä pitäen.

”60–80 prosenttia henkilöstöstä pitää saada mukaan, jotta muutos tapahtuu.” Mirjami Laitinen

Asiakasajattelun juurruttaminen Verohallinnossa on kestänyt kauan, ja siitä muistuttaminen on jatkuvaa. Ajattelutavan muutosta käynnistäessämme panostimme hallinnossa paljon myös viestintään ja koulutukseen. Palvelukanavasta riippumatta asiakaspalvelu on koko organisaation käyntikortti.

Kuten koko julkishallinto, Verohallintokin on ensisijaisesti asiakkaita, ihmisiä ja yrityksiä varten, ei päinvastoin. Siksi jokaiseen muutokseen pitää olla aina kytkettynä myös asiakasnäkökulma.

 

Vinkki johtajalle: Ajattelun muutos vaatii aikaa.

Organisaatiokulttuurin ja ajattelun muuttaminen vie aikaa. Digitaalisessa transformaatiossa on tärkeää varata riittävästi panostusta koko organisaation ajattelun muuttamiseen.

Pysyvässä muutoksessa on tärkeää, että ajattelun muutos ei tapahdu vain johdossa tai pienessä ryhmässä. Varmista, että uusi ajattelumalli leviää jokaiseen organisaatiotasoon ja näkyy myös sidosryhmille.

Teknologia ei ole muutoksessa itseisarvo

Verohallinnon muutoksen on sysännyt liikkeelle ennen kaikkea hallinnon halu palvella asiakkaita entistä paremmin ja kyky hyödyntää uutta teknologiaa. Verotus on tietojen käsittelemistä, joten tietotekniikan käyttö on ollut mitä luontevin tapa selviytyä massiivisista ja aikataulukriittisistä tehtävistä. Verohallinto ei ole kuitenkaan ryhtynyt muutoksiin teknologian ehdoilla, vaan toiminta edellä.

”Teknologian kehittyminen on pitkän aikavälin kehityskulun tulos, eikä niinkään yhtäkkinen muutos.” Mirjami Laitinen

Jos katsotaan taaksepäin historiaan, niin vielä 1990-luvulla ihmiset täyttivät itse veroilmoituksensa, eikä verotuksessa tarvittavaa tietoa saatu nykyiseen tapaan suoraan yrityksiltä. Kaikkina näinä vuosina ihmiset kirjoittivat lähes kaiken itse veroilmoitukseen. Ensimmäinen muutos tapahtui kuitenkin jo 1980-luvulla, kun Verohallinto sai käyttää eläkkeenmaksajilta kerättyjä tietoja eläkkeensaajien verotuksen pohjana. Ratkaisevaa Verohallinnon nykytoiminnalle on kuitenkin ollut 1990-luvun puoliväli, jolloin internet alkoi mahdollistaa massiivisen tiedonkeruun sekä tiedon käytön nopeasti ja systemaattisesti.

Sitä ennen tiedot kerättiin magneettinauhoilla, levykkeillä ja papereilla. Vähitellen Verohallinnossa voitiin kuitenkin siirtyä valtavasta paperien käsittelystä kohti uutta sähköistä maailmaa, jossa rahat ja verotukseen liittyvä data kulkevat eri polkuja. Yhtenä esimerkkinä paperin käytöstä mainittakoon, että vielä 1980-luvulla käytössä olivat ennakonpidätystä varten työnantajille jaettavat taulukkokirjat. Taulukkokirjoja tehtiin kymmeniä tuhansia ja niihin käytettiin monta junavaunullista paperia.

Digitaaliseen ympäristöön siirtyminen ja uudella tavalla toiminen on edellyttänyt lukuisia teknisiä sekä laajoja toiminnallisia ja rakenteellisia, mutta myös lainsäädännöllisiä muutoksia. Yksi iso toiminnan muutoksia helpottava tekninen uudistus oli, kun alueelliset tietokannat yhdistettiin yhdeksi valtakunnalliseksi tietokannaksi. Samalla kaikki tietojärjestelmät tuli muuttaa valtakunnallista kantaa käyttäviksi. Tämän ohella on tehty lukuisia muita teknisiä uudistuksia.

Muutoksessa onnistumiseen tarvitaan myös muutoksesta innostuneita ja innovatiivisia ihmisiä. Vaikka Verohallinto toimi vielä suuria muutoksia suunniteltaessa vanhoissa rakenteissa, yhteistyö eri organisaationyksiköiden välillä oli mutkatonta. Uudistuksia suunnittelemassa oli hallinnon omia kehitysryhmiä, joiden ehdotuksia puitiin monella tasolla. Aluejohtajat Verohallinnon johtoryhmässä olivat tärkeä lenkki uudistettaessa Verohallinnon organisaation rakenteita, purettaessa alueorganisaatiota ja kehitettäessä hallinnon strategisia tavoitteita.

Merkittävä, uudistuksia nopeuttava muutos oli 1990-luvun alkupuolella siirtyminen kollegiaalisesta päätöksenteosta pääjohtajavetoiseksi päällikkövirastoksi. Vaikka pääjohtajalla on ollut sen jälkeen laaja päätöksentekovalta, se ei ole poistanut keskustelevaa hallintokulttuuria.

Myös lainsäädäntöä on onnistuttu muuttamaan niin, että Verohallinto saa päättää useista menettely- ja työtavoistaan itse. Tämä ei tietysti koske verotuksen sisältöä eikä substanssia, vaan tapaa organisoida ja tehdä töitä. Muutokset on läpiviety luottaen hallinnon kykyyn toimia kaikkien kannalta tuloksellisella tavalla.

 

Vinkki johtajalle: Pura organisaation hitaita päätöksentekorakenteita

Kankea päätöksentekokulttuuri organisaatiossa hidastaa muutosta ja estää organisaation kehittämisen. Vanhoja rakenteita on syytä purkaa, ja mahdollistaa nopeus myös päätöksenteossa.

Päätökset pitäisi tehdä sillä tasolla organisaatiossa, jossa tieto ja paras asiakasosaaminen ovat. Näin toimintaympäristön ja asiakastarpeiden muutoksiin voidaan reagoida nopeasti.

Digitalisaatio muuttaa osaamisvaatimuksia

1990-luvun lopussa ja 2000-luvun alussa hallinto alkoi verkon välityksellä kerätä tietoa aiempaa systemaattisemmin tiedon syntylähteiltä. Tähän toimintamallin siirtyminen oli perusteltua, koska tieto on parempilaatuista ja luotettavampaa sekä nopeammin käytettävissä, kun se saadaan suoraan digitaalisessa muodossa sieltä, missä se on syntynyt. Samalla voitiin siirtyä myös täyttämään tiedot valmiiksi veroilmoitukselle kohtuullisen luotettavasti. Vähitellen voitiin myös mahdollistaa esitäytetyn veroilmoituksen korjaus verkossa, olihan verkkoasiointi jo tullut tutuksi pankkiasioinnissa.

Verkkoasiointiinkin tarvittiin teknisiä muutoksia ja myös luotettava tunnistaminen oli välttämätöntä. Tunnistautuminen pankkitunnuksilla tuntui tuossa vaiheessa luontevammilta. Toteutimme Kelan ja Työvoimahallinnon kanssa yhteisen tunnistamisen ohjauspalvelun Tunnistus.fin sekä yrityksille Katso-tunnisteen.

Myös yrityksille suunnattuja verkkopalveluja rakennettiin ja suunniteltiin. Verotusprosesseja automatisoitiin niin, että vain osa verotuspäätöksistä tuli henkilötyönä tehtäviksi. Suuren osan hoitivat koneet.

Hallintoakaan muutoksessa ei unohdettu. Omakohtainen kokemus ylijohtaja-ajaltani on, kun hyvin nopealla aikataululla lyhyessä ajassa kollegani kanssa siirryimme paikkakunnalta toiselle voileivät ja termospullo repussa kertoaksemme hallinnon henkilöstölle, miten digiaika muuttaa toimintaamme ja vähentää henkilötyötä. Viesti oli kuitenkin se, että ajateltujen muutosten vuoksi ketään ei irtisanota, vaan henkilötyön tarpeen väheneminen hoidetaan näköpiirissä olevan suuren eläköitymisen kautta. Tämä oli omiaan vaikuttamaan siihen, että muutosvastarinta oli erittäin vähäistä ja innostus uudistamiseen käsin kosketeltavissa.

Myös osaamisvaatimukset muuttuivat, kun automaation johdosta henkilötyönä tehtäväksi tulivat vaativimmat tapaukset. Tähän ei ollut kaikilla osaamista, eikä tähän osaamisvajeeseen hallinnossa oltu edes osattu kaikilta osin varautua.

Vinkki johtajalle: Luo muutoksessa turvallisuuden tunne kaikille

Muutoksessa ihmisiä mietityttää usein ensisijaisesti oman työpaikan säilyminen. Ihmiset korvaavat aina puuttuvan tiedon keksityillä asioilla, ja usein muutosta ajatellaan todellisuutta pahempana.

Kommunikoi avoimesti, miten työpaikkojen tulevaisuus organisaatiossa nähdään. Näin varmistat, että kaikki olennainen tieto saavuttaa mahdollisimman monen ihmisen ja väärä tieto ei leviä.

39.90  sis alv. Lisää ostoskoriin

Mirjami Laitinen

Emerita pääjohtaja, verotusneuvos, Verohallinto

Tarina jatkuu vielä!

Loput Veron muutostarinasta julkaistaan Digimuutos.fi -kirjassa. Tarina kertoo:

  • Mitä digihankkeiden ja muutoksen johtaminen käytännössä tarkoittaa?
  • Miksi datalla on tärkeä rooli tulevaisuudessa?
  • Miten innovaatioita luodaan? 

Haluatko ilmoituksen, kun uusia tarinoita julkaistaan?

Suomi tarvitsee positiivista henkeä ja onnistumisen kokemuksia!

  • Tiedätkö julkisen organisaation, joka on onnistunut muutoksessa?
  • Tiedätkö yrityksen, josta muut voisivat ottaa esimerkkiä?
  • Kenen johtajan tarinan sinä haluaisit kuulla?

 

Jaa onnistumisia ja osallistu keskusteluun Digitaalinen transformaatio suomeksi LinkedIn -ryhmään ja Twitterissä #digimuutos.